Primeiro mandamento do bom vendedor é entender de gente e conseguir interpretar o estado de espírito do cliente, ensina consultor Carlos Cruz

Por: Altair santos

Diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) Carlos Cruz se define como vendedor. Palestrante, é dele o conceito de que “o ótimo vendedor precisa saber que cada cliente é único e busca incessantemente pessoas que o entendam”. Por isso, o especialista sempre aconselha aqueles que treina: “Nunca esqueça que antes de trabalhar com clientes, você lida com seres humanos carentes de compreensão”. No entender dele, vender é dominar as relações interpessoais. É o que se constata na entrevista a seguir. Confira:

Vender é dominar as relações interpessoais?
Vender é a capacidade de se relacionar com outra pessoa, a ponto de entender quais as necessidades dela como cliente. A partir daí, cabe oferecer uma solução por meio de produtos e serviços. O relacionamento interpessoal é a base para que a gente consiga gerar confiança e credibilidade, para fazer com que o cliente entenda o valor do que se está oferecendo a ele.

Qual a diferença entre relação intra e interpessoal?
Intrapessoal é quando há o relacionamento consigo mesmo, como a pessoa lida com as próprias emoções, com o seu diálogo interno e seus pensamentos. Já o relacionamento interpessoal é com os outros, sejam eles familiares, amigos, clientes, fornecedores, chefes ou líderes.

Mas como um vendedor pode se apoiar na relação interpessoal com o cliente se, na maioria das vezes, a venda se dá de forma impessoal?
A venda impessoal ocorre quando ela se dá via internet, e quando o cliente já sabe exatamente o que precisa. Mas, na maioria dos casos, o cliente não sabe qual a solução adequada para resolver o problema dele. É aí que entra a figura do vendedor. Como a quase totalidade das compras são emocionais, cabe ao vendedor racionalizar o processo de compra.

O bom vendedor é o que consegue interpretar o estado de espírito do cliente no momento em que ele decide ir às compras?
O bom vendedor é não só o que consegue interpretar o estado de espírito do cliente, mas aquele que identifica a necessidade do cliente e como o cliente idealiza que vai resolver seu problema. O bom vendedor é também aquele que tem a capacidade de interpretar os sinais de compra que o cliente dá durante o processo. Quando percebe que o cliente não tem certeza se aquele é o melhor negócio, o bom vendedor tem capacidade de interpretar os sinais e concluir o processo de compra.

O que vem antes: a relação interpessoal com o cliente ou a fidelização do cliente?
A relação interpessoal. A fidelização é uma consequência.

Como um vendedor pode se preparar para conseguir chegar ao nível de ter uma relação interpessoal com seus clientes?
Primeiro, ele precisa de autoconhecimento (aqui o entrevistado se refere ao fato de que o vendedor precisa primeiro se conhecer para conseguir conhecer o cliente). Ele precisa entender como ele se comunica, como ele se porta e, em cima disto, criar suas emoções. Na sequência, precisa entender sobre o outro ser humano, por que a gente faz negócios com pessoas. Os contratos são as empresas que assinam, mas os acordos são feitos com as pessoas. Então, a capacidade que o vendedor tem para melhorar o relacionamento interpessoal está ligado ao conhecimento de gente, de saber lidar com pessoas, de saber se comunicar.

Há ramos da indústria e do comércio que são mais propícios a se conseguir uma relação interpessoal entre vendedor e cliente?
Diria que quanto mais complexa a venda, mais é preciso se relacionar com o cliente. A venda complexa é quando tem mais de uma pessoa envolvida. Já no caso da venda simples, o que importa mais é o preço e a disponibilidade.

No caso da construção civil, pesquisas recentes mostraram que o cliente dá preferência ao comércio da vizinhança e só opta pelos grandes home centers quando não encontra o que procura perto de sua casa. Isso é um exemplo de que o cliente busca uma relação interpessoal com o vendedor, às vezes até mais do que preço e variedade de produtos?
Claro, ao optar pelo comércio de vizinhança o cliente está comprando segurança. Eu sou um exemplo. Preferi pagar mais caro pela iluminação do meu apartamento porque se eu tiver qualquer problema eu vou lá e falo com o dono. A pessoa me atende, me chama pelo nome e consegue resolver o problema. Nas grandes redes isso não ocorre e há uma série de burocracias.

A venda apostando apenas em preço, concorrência, gama de produtos, que é a tática das grandes redes, está em declínio?
Não necessariamente. Quando você tem um produto com preço baixo, ele pode ser um atrativo para os clientes virem até o mercado e você vender outros. O preço é uma das variáveis que motiva o cliente a comprar. É uma estratégia, assim como a diferenciação no tratamento do cliente também é uma estratégia.

O vendedor de imóvel tem que ser especialista em relação interpessoal, já que ele vende um bem de valor inestimável para as famílias, que é a casa própria?
Trata-se de um dos vendedores que precisa ter o maior número de habilidades. Ele, além de conhecer de imóveis, tem que entender de matemática financeira, tem que saber de financiamento e saber, inclusive, de aspectos jurídicos para encaminhar a documentação. Mas, sobretudo, esse vendedor precisa saber fazer perguntas, pois é fazendo perguntas que ele vai identificar a necessidade do cliente e apresentar o imóvel adequado, vendendo em menos tempo e com menos trabalho.

Entrevistado
Carlos Cruz, diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)
Currículo
– Carlos Cruz é graduado em administração de empresas, com formação em gestão de planejamento financeiro. Possui MBA em Gestão Empresarial pela FIA e formação em Dinâmica dos Grupos pela SBDG (Sociedade Brasileira de Dinâmica dos Grupos)
– Conta com certificação internacional em coaching pelo ICI (Integrated Coach Institute) e pela Lambent do Brasil.
– É membro da International Coaching Community e master practitioner em programação neurolinguística
– Atualmente é diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas) com atuação na formação profissional de vendedores e gestores de vendas
Contato: www.carloscruz.com.br / carlos.cruz@ibvendas.com.br
Créditos foto: Divulgação

Jornalista responsável: Altair santos – MTB 2330