Quem mudou primeiro: o consumidor ou o vendedor?
Neste caso não fica difícil identificar que o consumidor mudou primeiro

Munido de informações sobre o que está comprando, ciente do que a concorrência oferece, sabendo sobre seus direitos e com muito mais recursos e disposição para dizer ao mundo o que achou da sua compra, o consumidor conquistou um poder de negociação e de decisão antes inimaginável. Com as armas nas mãos ele sai às compras e espera encontrar, além de produtos e serviços de qualidade, atendimento personalizado e um vendedor atencioso que saiba identificar sua necessidade e com disponibilidade para atendê-lo com rapidez e eficiência.

Claudio Tomanini, professor da Fundação Getúlio Vargas e autor do livro “Gestão de Vendas”, diz que “preço não é mais o ator principal nessa novela das vendas. Antes, o consumidor era visto com um cifrão pintado na testa: mais vendas, mais comissão. Hoje os consumidores literalmente preferem um bom atendimento”. Segundo ele, antigamente havia mais consumidores do que ofertas e hoje o que se vê é o inverso. “Cada vez mais temos produtos e serviços, e o número de consumidores não aumenta na mesma proporção. Não vale a pena mais vender uma vez, é preciso vender várias vezes para o mesmo cliente”.

É o que confirma o palestrante e consultor Mario Persona: “No passado o vendedor se contentava em aprender alguns scripts de venda e usar de truques e artimanhas para convencer o comprador. A venda era predatória, já que sempre havia gente nova para comprar. Além disso, o cliente era menos esclarecido de seus direitos e também não tinha muito poder de comunicação. No máximo ele conversava com o vizinho, mas dificilmente telefonaria para alguém para falar de seu desapontamento com uma compra. Este modelo tem vida curta numa sociedade na qual as pessoas estão bem informadas e têm um poder tremendo de comunicação via e-mail, blogs e ambientes de relacionamentos como o Orkut”.

Tomanini ressalta que “há dez anos o vendedor vivia uma fase de demanda reprimida. Antes da estabilidade econômica, as famílias faziam “compras mensais” enfrentavam infindáveis filas nos supermercados, porque no dia seguinte, os preços subiam novamente. Foi um boom de consumo que durou até o final dos anos 90. Os vendedores, portanto, não precisavam se preocupar com valor agregado, variedades ou bom atendimento. Havia consumo para qualquer tipo de produto. O mais barato ganhava a venda. Um profissional de vendas nessa fase, não precisava mesmo se preocupar com etapas de venda, relacionamento, ou fidelização. Portanto, não eram profissionalizados, e a venda, nem sequer era vista como profissão. A atividade era quase como bico”.

Neste contexto surge o novo profissional de vendas com um amplo conjunto de habilidades que atendem a produtividade e eficácia que o mercado exige. “Eu diria que o perfil do vendedor de hoje é de alguém com uma preocupação ética, que não quer vender apenas uma vez, mas que tenha um grande poder de criar e manter relacionamentos” diz Mario Persona.

Tomanini diz que hoje, o vendedor usa técnicas e experiência, e não usa de sua própria “tarimba” de comunicativo e simpático. É preocupado com continuidade do relacionamento e não com uma única transação. Deve ter visão consultiva, segmentar, planejar, conhecer o cliente e os clientes desse cliente. Ser um desenvolvedor de soluções. Deve conhecer a empresa onde trabalha e se alinhar com os valores dessa empresa. E claro, entender a venda como carreira, para desenvolver competências. “Por fim, deve ser um apaixonado pela profissão”.

Para Persona, nesta área destacam-se os profissionais que vivem em um estado de aprendizado contínuo. Segundo o consultor, o simples tirador de pedidos, que não sabe e nem quer saber o que acontece no lado da empresa ou no lado do cliente, dá espaço ao vendedor que de um lado tem a missão de transmitir ao cliente o que o produto é e tem, criando relacionamento e confiabilidade, e de outro a missão de transmitir à empresa tudo o que o produto terá e será, assumindo uma via de mão-dupla de informação.

O que compõe o profissional de vendas:

– Conhecimento profundo do mercado, da empresa, do produto/serviço, das necessidades dos clientes, de como o seu produto/serviço pode cumprir com estas necessidades;

– Habilidades interpessoais e de comunicação já eram e tornam-se ainda mais importantes atualmente. Saber ouvir atentamente, demonstrar entendimento e expressar-se com clareza com perguntas consistentes e relevantes são diferenciais para o sucesso da venda.

– Atitude é fundamental. Agir com determinação, entusiasmo, otimismo, profissionalismo deve ser algo inerente à venda e ao vendedor. Não há venda sem atitude.

– Comprometimento “Se um profissional não está comprometido com sua própria reciclagem contínua, com o aprender, com novas tecnologias e conceitos, terá muito pouco – ou quase nada – a dar ao cliente para encantá-lo” ressalta Mario Persona.

Confira o que o Mario Persona diz sobre os novos perfis do vendedor:

O vendedor consultor

Os vendedores “consultores” ajudam o cliente a resolver seus problemas e dificuldades. Este modelo ainda é válido, já que busca um envolvimento de quem vende com as reais necessidades de quem compra. Vendedores atuando assim devem ter uma boa capacidade de diagnóstico para entender os problemas de seus clientes e sugerir soluções.

O vendedor estrategista

Um desdobramento da venda consultiva é a venda do estrategista, do vendedor que vai além da tentativa de resolver os problemas de hoje do cliente e passa a ajudá-lo a enxergar os rumos futuros para seu cliente crescer. O estrategista do cliente, quando competente, acaba ganhando a confiança e o respeito de seu cliente, que passará a consultá-lo sempre que tiver uma necessidade, relacionada ou não ao produto ou serviço em questão.

O papel da empresa

Cada vez mais as empresas dizem enxergar a área de vendas como uma importante fonte de informações sobre os clientes o que, sabendo ser explorado, pode contribuir significativamente no processo de gestão de relacionamento com o cliente.

É através deste setor que a empresa pode saber por que, quando e o que os clientes compram e quais são os clientes de maior valor, entre outras informações relevantes. A estratégia voltada para o cliente somente se concretiza com o processo de ouvir a voz do cliente, interpretá-la e tomar ações que vão de encontro às suas necessidades. Partindo-se da conceituação desta estratégia, chega-se à conclusão que ninguém melhor do que a equipe de vendas para ouvir e dar a devida atenção ao cliente. Mas de nada irá adiantar o vendedor ter posse de informações valiosíssimas para a empresa, se esta não oferecer os recursos e treinamentos necessários à coleta organizada e sistematizada destes dados e não possuir uma integração entre o setor de vendas e o de marketing, para que este possa então definir as estratégias de manutenção do relacionamento com o cliente após a venda.

Mas de acordo com Tomanini as empresas não estão preparadas para isso “pois não estão repensando seus negócios. Usam um modelo velho para um mercado novo. Hoje, as empresas não podem funcionar como Top Down, o conhecimento deve surgir de todas as áreas da empresa. O profissional de vendas precisa ter modificada toda a sua descrição de cargo. A área de vendas deve sair a campo periodicamente. A empresa precisa conhecer seus competidores porque ela precisa fazer mais e melhor do que a concorrência.

Mario Persona é palestrante, professor e consultor de estratégias de comunicação e marketing. Autor de Dia de Mudança, Marketing de Gente e outros livros de carreira e negócios, é convidado com freqüência para palestras, workshops e treinamentos de temas ligados ao desenvolvimento pessoal e profissional. Suas idéias podem ser encontradas em seu site www.mariopersona.com.br.

Cláudio Tomanini (www.tomanini.com.br) – professor de MBA da Fundação Getúlio Vargas e autor do livro “Gestão de Vendas” da editora FGV, publicado em 2004, possui mais de 20 anos de experiência nas áreas de vendas e marketing, tendo atuado em empresas como Johnson & Johnson, ADP Systems, Grupo Verdi e VR.
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Créditos: Caroline Veiga