Consultor em marketing defende a criminalização de quem faz mau uso da ferramenta e alerta: email não deve ser usado para tomar decisões

A cada dia as caixas de emails estão mais sobrecarregadas, levando as empresas a perderem um tempo precioso. Além dos desagradáveis spams – o lixo eletrônico -, há ainda quem envie mensagens quilométricas que poderiam ser resumidas em pouquíssimas linhas. Tudo isso leva a um questionamento: qual o futuro dos emails? Para o consultor em marketing e comunicação empresarial Marcelo Peruzzo, a transformação da ferramenta passa por uma legislação específica, que criminalize aqueles que enviam email sem permissão. Peruzzo também alerta para o mau uso da tecnologia. “O email não é um ferramenta para tomada de decisões”, alerta. Confira a entrevista:

Quando surgiu, o email parecia que iria agilizar a vida das pessoas. Hoje o que se vê é o contrário. O que aconteceu de errado?

A internet trouxe tantas facilidades que as pessoas perderam a noção do que é pertinente ou não. O email acabou sendo vítima disso. Com a ferramenta não há nada de errado. Ela simplesmente passou a acompanhar a velocidade do ser humano. Há dez anos, quando eu precisava tomar uma decisão, pegava o telefone e ligava. Hoje, por pressão ou outros fatores, as pessoas usam o email para resolver situações pontuais. O problema é que se trata de uma ferramenta com linguagem diferenciada e que muitas vezes o que se escreve é interpretado do outro lado não da forma que se desejava. Aí reside basicamente todo o problema.

A questão é que as pessoas substituíram a comunicação direta pelo email para resolver problemas. É isso?

Exatamente. Observe: quando você está interagindo com uma pessoa por telefone, 90% das dúvidas são solicitadas na hora e a decisão é tomada. No email, não. O email é como um livro em branco pedindo um monte de informações, onde a questão dois torna a questão um irrelevante. Isso acarreta em perda de objetivo e de tempo. A dica que eu dou é que nunca use o email para tomar decisões.

E se enviar email for inevitável?

Escreva, mas antes de mandar reflita sobre a mensagem. Leia de volta e tente resumir aquilo pela metade, e não mande ainda. Leia novamente. Se você mandar um email de primeira, sem fazer ao menos uma releitura, pode ter certeza que fez besteira. Ou cometeu erro de português, ou colocou informação desnecessária, ou cometeu dissonância cognitiva, ou seja, a pessoa vai entender outra coisa e não aquilo que você queria explicar. Isso vai dar retrabalho. Obrigará o envio de outro email para pedir desculpas. As palavras são pertinência e assertividade e os emails não perdoam quando se ignora isso.

Já há quem defenda o fim do email, substituindo-o por uma tecnologia mais segura e direta de comunicação. É por aí o caminho?

Com certeza, a própria ferramenta do email vai se modificar. Hoje mesmo ela já tem mecanismos para detectar spam. Isso, por exemplo, acarretou numa redução das campanhas de email marketing. Há cinco anos elas davam muito mais resultado do que hoje. Por quê? Por que as pessoas já sabem que a mensagem é oferta de alguma coisa ela cai no anti spam. O próprio sistema se sofisticou e continuará evoluindo.

Então quer dizer que a tecnologia do email continuará prevalecendo ou haverá uma mais segura e, sobretudo, que facilite o entendimento da mensagem?

No meu entender, a tecnologia é uma só: legislação. Se ela existir, as pessoas vão entender que mandar email sem permissão, sem autorização prévia, é crime. Só batendo pesado, cobrando multas, tirando a pessoa do ar, tirando links do ar, é que as pessoas vão ter muito mais pertinência de mandar uma mensagem. Isso só vai acontecer a partir do momento em que a legislação se tornar verdadeira no Brasil.

O senhor defende então uma legislação que criminalize quem enviar email sem autorização?

Já há jurisprudência no Brasil sobre isso e há até um marketing específico para essa questão, que é o marketing de permissão. Hoje vivemos no mundo da permissão. Se você não der permissão às pessoas, não tem o direito de ser invadido. E se for, tem o direito de exigir punição a quem fez isso. Como disse, já é jurisprudência no Brasil. Só que as pessoas não conhecem nada e então ficam quietas. Se você mandar um email sem permissão é R$ 450,00 de multa por email enviado. Se for SMS, a multa chega até R$ 4.000,00. Esta transição que nós estamos vivendo, do mundo tradicional para o mundo virtual, exige que logo, logo, essas decisões judiciais sejam regulamentadas e virem lei.

Dicas de como enviar um email

· Procure sempre elaborar emails curtos (até 100 kbytes).

· Coloque sempre o seu nome completo na conta do seu navegador. Isso é importante para que a pessoa que recebe saiba exatamente quem enviou.

· Não abra email que venha com o campo remetente em branco.

· Coloque sempre o assunto. Não envie um email sem o assunto. Alguns filtros eliminam automaticamente emails enviados com o assunto em branco.

· Coloque sempre o assunto de forma clara.

· Só envie anexo quando for estritamente necessário. Hackers costuma produzir vírus que se propagam através de anexos executáveis, com terminações tipo EXE, PPT, ZIP, etc.

· Entre enviar por email um arquivo em Power Point (arquivo PPT) e copiá-lo em CD e enviar por Sedex, prefira a 2.ª opção. Arquivos Power Point são geralmente muito grandes (de 15 a 20 megas, em geral). Prefira também os Correios para enviar relatórios e outros documentos, como manuais e apostilas.

Mensagem instantânea desafia email

Nos países da Comunidade Europeia, as ferramentas denominadas de Instant Messaging (IM), segundo recente estudo da IDC (International Data Corporation), tendem a substituir os emails nas corporações a partir de 2010.

O estudo é baseado em pesquisa que envolveu a participação de mais de dois mil trabalhadores de 17 países e focou a quantificação dos níveis de conectividade laboral hoje em dia, na utilização de dispositivos e aplicações e no seu impacto no crescimento das empresas.

Perto de 16% dos pesquisados já estão “hiperconectados”, ou seja, usam sempre que possível as comunicações instantâneas via dispositivos tecnológicos. De acordo com a IDC, cerca de 36% vão juntar-se a este grupo dentro de pouco tempo.

A IDC verificou que esta hiperconectividade varia de acordo com o setor de atividade. Cerca de 9% dos funcionários do setor da saúde estão hiperconectados. No caso do setor das altas tecnologias, a percentagem aumenta para 25% e para 21% no das indústrias financeiras.

A migração para a hiperconectividade vai dar origem a um “boom” de dispositivos e aplicações de comunicação e novos processos de negócio, estima a IDC. Este “boom” vai aumentar a necessidade de definir estratégias e arquiteturas de comunicações unificadas por parte das empresas – num mundo hiperconectado, a linha que separa as comunicações pessoais das laborais praticamente não existe, de acordo com a IDC.

Dois terços dos pesquisados usam IM para ambos os fins e mais de um terço faz o mesmo com as redes sociais. Isso pode resultar na vulnerabilidade das empresas e em ameaças de segurança aos dados das corporações e, por isso, algumas delas começaram a adotar o uso de comunicadores corporativos, também chamados de messenger corporativo. A diferença destes comunicadores para os comunicadores populares está no controle. O usuário não possui autorização para adicionar contatos e toda a conversa pode ser logada para posterior análise.

O que é IM?

Do inglês Instant Messaging, é uma aplicação que permite o envio e o recebimento de mensagens de texto em tempo real. Através destes programas o usuário é informado quando algum de seus amigos, cadastrado em sua lista de contatos, está online, isto é, conectou-se à rede. A partir daí, eles podem manter conversações através de mensagens de texto as quais são recebidas pelo destinatário instantaneamente. Normalmente estes programas incorporam diversos outros recursos, como envio de figuras ou imagens animadas, conversação em aúdio – utilizando as caixas de som e microfone do sistema -, além de vídeo conferência por webcam.

Fonte: Computerworld

Quem é o entrevistado
Marcelo Peruzzo é mestre em Gestão de Negócios pela Universidade Federal de Santa Catarina, especialista em Marketing pela FAE Business School e analista de sistemas pela Escola Superior de Ensino Empresarial em Informática. Membro da American Marketing Association, em 2006 recebeu o prêmio como melhor professor de marketing da FGV Management. Atualmente é CEO do IP2 Marketing de Resultado, onde gerencia contas nacionais nas áreas de treinamentos e consultoria em Marketing. Também é autor dos livros Os Dez Mandamentos de Deus e os Pecados Organizacionais e Jesus de Gravata.

Jornalista responsável – Altair Santos MTB 2330 – Tempestade Comunicação.