Segurança das calçadas
Decreto da Prefeitura Municipal de Curitiba estabelece critérios para construção de calçadas
Cerca de 30% da população se desloca exclusivamente a pé; inclusive usuários de transportes coletivos ou automóveis têm de percorrer, mesmo que seja pequenos trechos, caminhando. Assim as calçadas ganham grande importância no dia-a-dia das pessoas e, apesar disso, não é raro encontrá-las em condições precárias.
Em 2003 uma pesquisa coordenada pela Pontifícia Universidade Católica do Paraná em conjunto com a Universidade Estadual de Maringá, Universidade Estadual de Londrina, Centro Universitário Filadélfia e pela União Dinâmica de Faculdades Cataratas avaliou a situação das calçadas das principais cidades do Paraná. Os resultados mostraram que de cada dez calçadas, seis são inadequadas. Em Curitiba verificou-se a situação mais crítica: entre notas que variavam de zero a 10, a cidade recebeu a pontuação 3,58. Os problemas mais comuns foram falta de conservação do pavimento, uso de materiais inadequados, obstáculos e até mesmo a falta de calçadas em alguns locais.
As consequências desse problema podem ser aumento nos índices de atropelamento, quedas com lesões graves, especialmente entre os idosos, gestantes, deficientes e crianças e também a exclusão social de deficientes físicos e da camada mais pobre da população. Somente em 2003, quase 700 pessoas morreram vítimas de atropelamento no Paraná. De acordo com o diretor clínico do SIATE - Edson Teixeira Junior - parte destes acidentes se deram em função do urbanismo, com falta de manutenção de calçadas, que obriga o pedestre a andar na rua. Fonte: Revista mensal do Detran/PR Ano II Nº13.
Para sanar este problema, a Prefeitura Municipal de Curitiba publicou no dia 26 de setembro de 2006 o Decreto Nº 1066 que regulamenta a lei nº 11596/05 e estabelece critérios para a construção ou reconstrução de passeios, considerando a necessidade de garantir passeios compatíveis com as características das vias e da ocupação da cidade.
O decreto determina padrões construtivos e de materiais que devem ser seguidos na pavimentação dos diferentes tipos de passeios. Os padrões são definidos de acordo com os logradouros existentes na cidade (área central, setor histórico, vias estruturantes, unidades de conservação e demais vias). Ao todo são quatro padrões de materiais com as seguintes características:
Padrão A executados com blocos de concreto intertravados. O Paver como é conhecido, apresenta uma série de vantagens como boas resistências, durabilidade, drenagem superficial, boa estética integrando-se aos ambientes, facilidade de aplicação e principalmente manutenção, reaproveitamento das peças e flexibilidade em cores possibilitando uma infinidade de paginações.
Padrão B executadas em CBUQ (asfalto) com fiada de paralelepípedo.
Padrão B1 - CBUQ sem acabamento.
Padrão C placas de concreto de 40cm x 40cm ou 45cm x 45cm, com rejunte nivelado na superfície do piso.
No entanto o decreto esclarece que a critério do IPPUC Instituto de Pesquisa e Planejamento Urbano de Curitiba - poderão ser utilizadas outras tecnologias ou materiais desde que resultem em superfície regular, firme contínua e antiderrapante, atendendo às disposições do Artigo 3º da Lei nº11596/05. A adequação dos passeios quanto à acessibilidade dos deficientes físicos deve ter qualidade garantida na execução e manutenção e será efetuada atendendo a norma da Associação Brasileira de Normas Técnicas ABNT NBR 9050 Acessibilidade a edificações, mobiliário, espaço e equipamentos urbanos.
Atualmente, a responsabilidade pela construção e manutenção das calçadas é do proprietário nos trechos em frente ao seu imóvel. Mas se 70% dos proprietários de imóveis de determinada região desejam construir é possível recorrer à Lei 9132/97, que dispõe sobre o Programa Comunitário, onde os custos da obra cabem aos proprietários, sendo a execução de responsabilidade da prefeitura.
Para ter acesso ao decreto e conhecer os padrões estipulados, o proprietário deve procurar um dos núcleos da Secretaria Municipal do Urbanismo SMU, que estão presentes nas Ruas da Cidadania em Curitiba. Os endereços podem ser obtidos por meio do número de telefone 156 da Prefeitura de Curitiba.
Jornalista Responsável: Rosemeri Ribeiro Mtb. 2696
A Encantada - Casa projetada por Santos Dumont
Projetada pelo próprio Santos Dumont, foi construída pelo engenheiro Eduardo Pederneiras, no ano de 1918, para residência de verão do inventor. É um chalé do tipo alpino encravado em terreno íngreme; uma construção muito original e única no Brasil, com detalhes curiosos, todos frutos da inventiva e do talento de Santos Dumont, totalmente fora de qualquer padrão das casas da época.
A construção da casa ocorreu após uma aposta que ele fez com amigos, de que seria capaz de erguer a construção em um pequeno espaço do morro do Encanto. Ganhou a aposta levando para casa a caixa de uísque.
O genial inventor brasileiro chamou-a de A Encantada como homenagem à rua do Encanto, onde está edificada, na altura do número 22. Ali passava longas temporadas até sua morte em 1932, ocorrida em Guarujá, São Paulo.
Em espaço tão pequeno, a casa é constituída de uma única peça edificada, possuindo três andares, e um terraço:
- no primeiro andar, ou térreo, há um porão que servia de oficina;
- no segundo, em peça única, a sala de estar / jantar, com biblioteca e estúdio;
- com acesso por uma escada quase vertical, sobe-se ao quarto, e o banheiro;
- e ainda, por uma porta lateral, que se abre para uma ponte, tem-se acesso ao alto do terreno no nível do telhado
onde se encontra um mirante para observações astronômicas.
As curiosidades da construção conduzem à natural admiração dos visitantes:
- a cama, sobre um jirau estreito está sobre uma cômoda espaçosa de muitos gavetões;
- o banheiro possui um chuveiro com aquecimento a álcool, feito com um balde perfurado dividido ao meio,
com entradas para água fria e quente, e duas correntes de dosagem da temperatura;
- os móveis da casa são complementos das paredes, técnica que empregou também na casa de Cabangu,
em Palmira/MG, cidade onde nasceu, e hoje denominada Santos Dumont/MG;
- as escadas, íngremes, tanto a externa quanto a interna, tem os degraus recortados, em forma de raquete,
para facilitar os movimentos de subida e descida, evitando tropeços;
- o observatório astronômico tem acesso sobre o telhado de flandres, por uma curiosa escada de degraus fixados a uma única viga central, e corrimão de cordas.
Na "Encantada Alberto Santos Dumont escreveu seu segundo livro O que eu vi, O que nós veremos onde comenta os seus inventos aeronáuticos, em complemento á obra Os Meus Balões.
Fonte: Site http://www.cabangu.com.br/pai_da_aviacao/11-encantada/pg11.htm
Inovação em Pré-moldado
Empresa catarinense desenvolve grelha protendida para cobertura de barracão
Com o lema Unidos pelo trabalho, respeito e vontade de vencer a Ceraçá Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural Vale do Araçá, inova principalmente no desenvolvimento de tecnologias para o agronegócio. O novo produto já foi utilizado em uma Unidade de Produção de Leitões UPL, da Cooperativa Regional Alfa, em Palma Sola, estado de Santa Catarina, com área total de 15.650 m2. Neste caso, a cobertura com telhas cerâmicas foi fundamental para a adequada manutenção das condições ambientais, principalmente a temperatura.
O engenheiro Mauro Simão Thiesen, Gerente Industrial da Ceraçá, explicou que neste sistema a versatilidade e facilidade de adaptação a qualquer projeto asseguram uma opção inteligente e moderna para todo tipo de obra. O sistema utiliza pré-tensão e resistência característica do concreto de 35 MPa.
Segundo ele, as novas grelhas protendidas são uma solução simples e prática, pois resolvem um problema comum das estruturas pré-moldadas com relação às coberturas dos conjuntos de pórticos também pré-moldados. ¨Podem ser utilizadas telhas de cerâmica ou concreto, já que as grelhas têm grande resistência e sua modulação facilita muito a montagem das peças, argumenta Mauro.
Localizada no Distrito Industrial da cidade de Pinhalzinho, leste do estado de Santa Catarina, a Ceraçá opera desde agosto de 1974. Nestes 33 anos, a Cooperativa diversificou suas atividades. Além de implantar mais de 1.900 quilômetros de redes de alta e baixa tensão para mais de sete mil consumidores, abriu lojas de comércio de materiais de construção, áudio e vídeo, eletrodomésticos e materiais para instalações elétricas. Também oferece serviços de manutenção mecânica, chapeação e pintura de frotas, tem postos de abastecimento de combustível próprio e, claro, a fábrica de pré-moldados e construção civil.
Jornalista Responsável: Rosemeri Ribeiro Mtb. 2696
Comunidade da Construção lança Caderno Analítico de Normas
O manual visa estimular os profissionais da construção civil a lerem mais normas técnicas
Em 70 anos de atuação, a Associação Brasileira de Cimento Portland ABCP, vem fazendo história. É hoje, sem dúvida, a maior fonte de informações sobre tecnologias que envolvem o uso do cimento Portland no Brasil. Realiza ensaios especiais, confere selo de qualidade em alguns setores, presta consultoria a obras especiais, além de realizar treinamentos em todo país.
Uma das mais recentes empreitadas da ABCP é a liderança da Comunidade da Construção, movimento lançado em 2002 com a missão de fortalecer técnica e gerencialmente os sistemas à base de cimento, enfatizando a qualidade e a tecnologia. Nestes cinco anos, cerca de 200 construtoras, 15 instituições de ensino e mais de 20 entidades representativas da área estão integradas nos 17 pólos criados, partilhando experiências e buscando soluções comuns para a racionalização e melhoria de qualidade, produtividade e desempenho das obras.
Um dos pontos levantados pela Comunidade foi a necessidade de adequar a produção de edificações às normas de qualidade de materiais e procedimentos, o que esbarra, justamente, no desconhecimento da sua existência ou do seu conteúdo. Como forma de estimular mais a leitura de normas técnicas pelos profissionais da construção, a Comunidade lançou, no final de 2006, o Caderno Analítico de Normas.
O Caderno é resultado da contribuição de diversos profissionais conhecidos nacionalmente na área de Edificações. Os temas abordados são Fundação, Estrutura de Concreto, Alvenaria de Vedação com Bloco de Concreto, Revestimento de Argamassa, Alvenaria Estrutural, Pré-moldados de Concreto, Concreto Celular, Pisos Intertravados e Pisos Industriais. Cada capítulo apresenta as normas relativas ao sistema, comenta os pontos relevantes de cada uma e os riscos envolvidos no desrespeito ao estabelecido.
O material está disponível para download gratuito no site da Comunidade da Construção, no endereço: www.abcp.org.br/comunidade. Com uma linguagem simples e objetiva e um trabalho gráfico de primeira qualidade, certamente será de grande utilidade aos interessados nos temas.
Jornalista Responsável: Rosemeri Ribeiro Mtb. 2696
De olho no futuro
Convênio entre Itambé e UFPR possibilita aos futuros engenheiros civis conhecimento prático da aplicação do cimento
Educação e conhecimento são vetores das mudanças que podem desencadear a transformação das sociedades. O investimento na formação dos profissionais da Construção Civil, por exemplo, é fundamental para viabilizar o aumento da competitividade e caminho inequívoco para o abrandamento de problemas críticos, como o déficit habitacional e o desemprego.
Dentro dessa realidade, é cada vez mais crescente a necessidade de se criar um ambiente propício para o desenvolvimento desses novos profissionais com formação de qualidade. Desde o dia oito de março estudantes de Graduação em Engenharia Civil da Universidade Federal do Paraná têm a possibilidade de ter um contato maior com a realidade do mercado e de ampliar os testes de materiais feitos em laboratório.
Um convênio assinado entre a Itambé e a UFPR permitirá aos futuros engenheiros conhecimento prático na aplicação racional e eficiente do cimento como material base. Estão previstas oito aulas de laboratório sobre agregados, oito aulas de laboratório sobre cimento e três aulas teóricas, além do empréstimo de equipamentos para aulas práticas, visitas à fábrica, central de concreto e doação de cimento.
A coordenadora do convênio e professora de Materiais de Construção, Marienne do Rocio de Melo Maron da Costa explica que neste primeiro momento a parceria se aplica a esta disciplina do Curso de Graduação, mas a expectativa é de que em breve seja expandida para todo o curso de Engenharia Civil. Vai dar uma incrementada nas aulas práticas porque vamos utilizar equipamentos que ainda não dispomos nos laboratórios, diz, enfatizando que a nova oportunidade também será para os professores, pois poderão trabalhar com métodos e aparelhos modernos.
Para a Itambé, a parceria mostra a preocupação da Empresa com a formação acadêmica dos futuros profissionais. A Itambé sempre procurou estar presente no dia-a-dia das instituições de ensino, seja através de apoio técnico ou de patrocínio. Agora temos a oportunidade de contribuir diretamente na formação dos estudantes, emprestando nosso know-how para que os futuros profissionais tenham desde cedo um contato mais apropriado com o cimento, que é o principal insumo da construção civil, enfatiza Lycio Vellozo, diretor comercial da Itambé.
Jornalista Responsável: Rosemeri Ribeiro Mtb. 2696
O impacto do PAC na Construção
Programa deverá contribuir com crescimento do setor já em 2007
O Programa de Aceleração do Crescimento (PAC) anunciado pelo governo no dia 22 de janeiro ainda está repercutindo no país. O objetivo do programa, de acordo com o governo é estimular o crescimento do PIB (Produto Interno Bruto) através de mais investimentos na economia.
De acordo com o programa, serão investidos em infra-estrutura (saneamento, habitação, transportes e energia) R$504 bilhões no prazo de 4 anos. Desse montante, R$68 bilhões virão do orçamento do governo enquanto o restante deverá vir de recursos privados e das estatais. No entanto, em comparação com o que já estava previsto, o PAC acrescenta apenas R$ 11,5 bilhões de recursos orçamentários novos este ano.
Com as desonerações tributárias previstas nas medidas constantes do programa, o governo estima uma renúncia fiscal de R$ 6,6 bilhões em 2007.
As ações do governo federal estão resumidas em sete medidas provisórias, dois projetos de lei complementares, três projetos de lei e oito decretos. O coração do PAC é o programa de investimentos em infra-estrutura, que de tão amplo será acompanhado por um comitê gestor formado pelos ministros da Casa Civil, Dilma Rousseff, do Planejamento, Paulo Bernardo, e da Fazenda, Guido Mantega.
PAC x Construção Civil
Após o anúncio do PAC, empresários e dirigentes de instituições da construção civil aumentaram, ainda que com cautela, as expectativas de crescimento do setor para 2007, em relação às previsões feitas no final do ano passado. Algumas medidas do PAC colaboraram para esse otimismo, sobretudo as que visam desoneração dos investimentos produtivos e as que estimulam a expansão da infra-estrutura.
Antes do PAC, o SindusCon-SP estimava crescimento de 4,9% para o PIB (Produto Interno Bruto) da construção civil neste ano. Agora, a expectativa do sindicato é de um aumento de 6% para o PIB do setor.
Estudo
Uma simulação feita pela FGV Projetos indica que, se a taxa de investimento passe dos atuais 20,6% para 22% do Produto Interno Bruto (PIB) já neste ano, o setor da construção civil poderia crescer 8,6%, ou seja, mais do que o dobro estimado para a economia como um todo (4%). Para 2008, supondo que o nível de investimento chegue a 25% do PIB, a expansão da construção civil é estimada em 15%. Nesse caso, o PIB deverá crescer 5%.
A equipe da FGV Projetos fez uma análise do programa e comparou as medidas previstas pelo governo com as propostas elaboradas pela UNC (União Nacional da Construção). Ana Maria Castelo, consultora da FGV Projetos, explica que a análise foi feita a partir de cenários diferentes. Um deles, mais idealista e prevendo a concretização de todas as medidas propostas no programa, e um outro cenário mais realista, no caso do programa não ser implantado em sua totalidade. Para este último caso, a previsão é de que a construção poderá crescer em média 8% ao ano até 2010.
O crescimento da construção civil deve realmente superar as expectativas anteriores ao PAC. E o setor deve sentir os benefícios ainda em 2007 diz a consultora.
A análise também previu um aumento considerável no número de empregos na construção. A previsão inicial era de que o setor gerasse cerca de 140 mil postos de trabalho em 2007. Agora, a estimativa é que esse número chegue a 180 mil.
Para Ana Maria, desafios importantes deverão ser enfrentados para que o PAC atinja o planejado. Ela acredita que para funcionar será necessária muita negociação política. Além disso, o governo terá que saber administrar o PAC.
O PAC, se bem sucedido, será bastante positivo para a economia brasileira como um todo, pois tem foco no investimento. É claro que apenas este programa não resolverá todos os problemas para o crescimento, afinal reformas estruturais, tributária, trabalhista e previdenciária são imprescindíveis. Mas, se comparado com os últimos anos, nos quais o volume de recursos destinados à infra-estrutura era insuficiente, o PAC já é um avanço garante a consultora.
O varejo de materiais de construção é um dos segmentos do comércio que deve sentir mais positivamente os efeitos do PAC. O faturamento deve crescer 8% em termos reais sobre 2006 e atingir receita de R$ 39,3 bilhões, segundo expectativa da Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção (Anamaco).
Representantes do Sinduscon-SP já avisaram que irão acompanhar o desempenho do PAC.
Confira alguns depoimentos sobre o PAC:
"O PAC merece apoio, mesmo que não vá resolver questões como o déficit habitacional, a pesada carga tributária e a burocracia. Ele terá impacto positivo na construção" João Claudio Robusti, presidente do Sinduscon-SP. O que vai segurar o crescimento da construção civil, na sua avaliação, são as altas taxas de juros, a elevada carga tributária e a falta de agilidade do setor público para implementar os projetos de investimentos. Além disso, ele diz que não é certo que o Congresso aprove de forma rápida e tranqüila as medidas.
Estamos contentes com o PAC, mas esperávamos que a desoneração contemplasse mais produtos José Carlos de Oliveira Lima, coordenador do Comcic (Comitê da Cadeia Produtiva da Construção Civil).
O próximo passo será criar as condições para um desenvolvimento sustentável, a taxas elevadas, de forma constante e permanente. Essa plataforma exigirá um programa de redução e melhoria na gestão do gasto público, reformas estruturais nas áreas tributária e trabalhista, bem como outras medidas horizontais para conferir mais atratividade e estabilidade ao ambiente para negócios e para investimentos. Paulo Godoy, presidente da Associação Brasileira da Infra-estrutura e Indústrias de Base (Abdib).
O setor de construção pesada será um dos mais impactados, pois está diretamente relacionado à área de infra-estrutura. As diretrizes permitirão que o setor de construção pesada reduza significativamente sua ociosidade. Hoje, o setor trabalha com 40% de ociosidade presidente do Sindicato Nacional da Construção Pesada (Sinicom), Luiz Fernando Santos Reis.
Confira algumas das medidas que atingem o setor (fonte: Folha de São Paulo):
1 - Redução do prazo de aproveitamento dos créditos do PIS/Cofins na construção ou reforma de instalações produtivas. Ao comprar material de construção, as empresas ganham um crédito que pode ser abatido do pagamento de outros tributos. Atualmente, o prazo para o aproveitamento desse crédito é de 20 a 25 anos e será reduzido de 18 a 24 meses. O objetivo é baratear o investimento de empresas que está imobilizado, como as fábricas.
2 - A principal medida para a população é a ampliação, com os recursos do FGTS, do programa de compra da casa própria pela população de baixa renda.
3 - Ampliação em R$ 6 bilhões do limite de contratações de crédito do setor público para novas ações de saneamento ambiental nos próximos dois anos.
4 - Ampliação em R$ 1 bilhão neste ano do limite de crédito para a construção de moradias populares. Serão beneficiadas as famílias com renda de até três salários mínimos.
5 - Prorrogação por dois anos do setor de construção civil no regime de cumulatividade do PIS e Cofins. Já aprovada pelo Congresso Nacional.
6 - Suspensão da exigibilidade de PIS e Cofins na compra de insumos e serviços vinculados a novos projetos de infra-estrutura de longo prazo nos setores de transportes, portos, energia e saneamento básicos.
7 - Redução de 5% para zero da alíquota do IPI incidente sobre perfis de aço, insumo básico da construção civil.
8 - Crédito de R$ 5,2 bilhões para a Caixa Econômica Federal. Os recursos serão utilizados exclusivamente para a aplicação em saneamento básico e habitação popular.
9 - Isenção de tributos em fundos de investimento em infra-estrutura. Os rendimentos desses fundos serão isentos do IR na fonte e da declaração da pessoa física após transcorridos cinco anos da data de aquisição da cota.
10 - Criação de fundo em infra-estrutura que contará com R$ 5 bilhões do FGTS. O limite poderá ser elevado para até 80% do patrimônio líquido do fundo, de cerca de R$ 20 bilhões. Além disso, os trabalhadores poderão aplicar até 10% do saldo de suas contas nesse fundo.
11 - Na área de obras públicas, o governo federal decidiu priorizar até 2010 os investimentos em logística (rodovias, ferrovias, portos), energia e saneamento. O governo quer resolver os possíveis 'gargalos' para o crescimento e a competitividade. O governo espera investir, junto com estatais e iniciativa privada, R$ 503,9 bilhões até 2010.
12 - Projeto de lei para regulamentar o artigo 23 da Constituição. O objetivo é deixar claro qual ente da federação (União, Estados ou municípios) será responsável pelo licenciamento ambiental de uma determinada obra. O que irá determinar essa responsabilidade será a extensão do impacto ambiental da obra.
Referência:
Créditos:
Fidelização de clientes
Invista nos atuais e economize com novos
Itambé Empresarial - Fidelizar clientes custa caro? Como e em quanto tempo o retorno dos investimentos em fidelização pode ser percebido?
Raúl Candeloro - Depende! Existe uma fórmula chamada comumente de RFV, ou Recência, Freqüência, Valor. Os clientes de uma empresa podem ser ranqueados de acordo com a recência da sua compra, com sua freqüência e pelo valor de compras. Isso possibilita também calcular o que se chama de Lifetime Value, ou seja, o valor de vida do cliente (quanto ele representa em termos financeiros durante sua vida média como cliente da empresa). Trabalhando desta forma fica fácil de ver até quanto a empresa pode investir em retenção de clientes.
Em relação ao tempo de resposta, ou seja, quanto tempo leva para que um plano tenha efeito, mais uma vez vamos de "depende". Alguns planos nunca dão certo, outros gastam mais do que deveriam e são descontinuados... enfim, existe de tudo no mercado. A forma mais simples de conferir os resultados é mais uma vez usando a fórmula RFV. Se clientes que não compravam há certo tempo voltam a comprar, se clientes que compravam esporadicamente passam a comprar com mais freqüência ou se clientes que compravam pouco passam a comprar mais, você tem métricas consistentes que podem ajudar a medir o sucesso de um programa de fidelização. Aliás, isso talvez seja uma das coisas mais importantes de todo o processo: definir exatamente o que é "sucesso" e quais métricas serão levadas em conta na avaliação.
IE - Quando a qualidade do produto já não é mais um diferencial competitivo, quais seriam as ferramentas indicadas para a fidelização de clientes?
Raúl Candeloro - Existem 5 formas de uma empresa se diferenciar:
a) Preço baixo
b) Excelência em qualidade
c) Facilidade de acesso
d) Serviços de valor agregado
e) Marketing da experiência
Logo, se não existe forma de diferenciar no produto, ainda existem outras 4 formas de se diferenciar.
IE - O que caracteriza um bom programa de fidelização?
Raúl Candeloro - A mesma coisa que qualquer outro projeto dentro da empresa: algo que, com uma relação custo/benefício positiva, agregue valor a clientes, acionistas e funcionários da empresa. Veja que isso não acontece se você estimular clientes que já comprariam de você de qualquer forma. Isso é um erro comum em programas de fidelização: dar benefícios, vantagens e descontos para quem já ia comprar de qualquer jeito. Se você não estimular nenhum dos componentes da fórmula RFV, estará fazendo um programa errado.
IE - Quais os benefícios da fidelização de clientes?
Raúl Candeloro - O primeiro e mais claro é que, com clientes fiéis, você precisa investir menos na aquisição de novos clientes. O segundo benefício é que, ao ficar mais tempo com clientes, pode entender suas necessidades melhor e, assim, vender mais. Terceiro, você ganha no marketing boca a boca, com a indicação de prospects por parte de clientes satisfeitos. Para terminar, algo que pouca gente considera, mas que é importante: clientes satisfeitos produzem um aumento no moral interno da equipe. Todo mundo prefere trabalhar em empresas onde existe um relacionamento positivo com os clientes. Do contrário, cria-se um stress muito grande - clientes muito insatisfeitos estressam e provocam alto turn over numa empresa.
IE - Um cliente satisfeito é garantia de fidelidade? Como detectar se um cliente é fiel?
Raúl Candeloro - Um dos maiores especialistas no assunto é Frederick Reichheld. Ele desenvolveu um sistema muito simples e eficaz de medir isso. Chama-se "A Pergunta Definitiva" (justamente o nome de seu livro mais recente). Funciona assim: você pergunta para um cliente "De 0 a 10, qual a probabilidade de você nos indicar para amigos e colegas ?". Reichheld ensina a separar as respostas da seguinte forma:
a) De 0 a 6 - clientes DETRATORES. Não estão satisfeitos, não vão comprar de você novamente e ainda por cima vão falar mal de você.
b) De 7 a 8 - clientes NEUTROS. Compraram, receberam o que compraram, mas não ficaram particularmente entusiasmados. Podem voltar a comprar, ou podem trocar de fornecedor caso recebam uma proposta melhor.
c) De 9 a 10 - clientes PROMOTORES. Esses são os fãs da empresa e os únicos que podem realmente ser considerados "leais".
IE - Uma das maiores dificuldades na hora de fidelizar clientes é perceber a diferença que existe entre eles. Como lidar com essas diferenças? O que é e como utilizar a curva ABC de clientes?
Raúl Candeloro - Se você utilizar o sistema acima, terá um divisão clara de tipos de clientes. Se perguntar a cada um deles "Por que nos deu essa nota e o que poderíamos fazer para melhorar?, as próprias respostas mostrarão o caminho a seguir. Isso já responde uma dúvida freqüente, que é como acompanhar o cliente durante um certo período, adaptando-se e evoluindo conforme necessário.
Em relação à curva ABC, escrevi um artigo sobre isso, que você pode ler clicando aqui:
IE - Há estatísticas de que clientes fiéis tendem a consumir mais com o tempo?
Raúl Candeloro - Sim, mas depende completamente do ramo. Para saber mais sobre isso, recomendo o livro Princípios da Lealdade, do Reichheld, que tem inúmeros gráficos comparativos para diversos setores e ramos de atividade.
IE - Como as pequenas, as médias e as grandes empresas brasileiras têm lidado com esta questão?
Raúl Candeloro - Olha... vou responder como cliente e consumidor. Razoável, diria eu. Existe todo um discurso sobre a importância do cliente, mas as empresas ainda dificultam com lentidão e burocracia desnecessária sempre que o cliente tem alguma questão a resolver. Tendo experiência de visitar e morar em outros países, posso dizer que não estamos nem um pouco atrasados em relação ao resto do mundo. Acho que avançamos muito, mas ainda temos chão pela frente - o cliente brasileiro é e está ficando cada vez mais exigente, tem cada vez mais opções e nem todas as empresas estão conseguindo se adaptar na velocidade necessária.
*Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais®, Crescimento Pessoal & Motivação® e Liderança®, além de autor dos livros Venda Mais, Correndo Pro Abraço e Criatividade em Vendas. Formado em Administração de Empresas, é responsável pelos sites VendaMais® e http://www.gestaoemvendas.com.br.
Atualmente faz mestrado em Empreendedorismo no Babson College (www.babson.edu).
Acidente do metrô de São Paulo
Laudo final deverá ser divulgado apenas no final de agosto.
Ainda não foi divulgado o laudo final que está sendo feito pelo Instituto de Pesquisas Tecnológicas (IPT) com os motivos do acidente no túnel do metrô em São Paulo. A previsão é que o resultado só seja divulgado no final de agosto. Um grupo composto por especialistas, entre engenheiros, geólogos e físicos está atuando nas investigações. A suspeita é que vários fatores tenham provocado o acidente.
No dia 12 de janeiro, o teto do túnel da Linha 4 (Amarela) do metrô de São Paulo ruiu e sete pessoas morreram soterradas. Na região do acidente é utilizado o sistema NATM (sigla em inglês para "New Austrian Tunnelling Method", Novo Método Austríaco de Construção de Túneis), técnica de escavação com o uso de explosivos.
A concessionária Via Amarela, responsável pela construção da Linha 4, confirmou que houve reparos no túnel durante a madrugada de véspera do acidente. De acordo com o consórcio, composto pelas empresas Camargo Corrêa, Andrade Gutierrez, Odebrecht, OAS e Siemens, a colocação de concreto para reforço é uma medida de rotina, destinada a impedir a infiltração d'água e evitar rachaduras.
A justificativa apresentada pela concessionária é de que as chuvas causaram uma "reação anômala e inesperada no maciço de terra". Em uma obra deste porte, à medida que avançam as escavações é preciso instalar pequenos drenos, para que a umidade do solo seja escoada. É possível que os técnicos tenham dimensionado o número de drenos para uma situação normal, mas as constantes chuvas no período que antecedeu o acidente devem ter deixado a terra mais pesada e com infiltrações.
Segundo alguns especialistas, equívocos na estimativa de pontos de drenagem dentro dos túneis e de posicionamento do guindaste junto ao poço vertical também podem ter contribuído para o desabamento.
Por ter sido uma área de várzea, o subsolo nas imediações do Rio Pinheiros é composto por uma camada de areia e argila e, logo abaixo, por rochas mais duras, chamadas de gnaisse. Com o passar do tempo, essa massa vai se decompondo e, com isso, torna-se instável.
De acordo com nota divulgada pelo presidente do Sinduscon-SP, a engenharia nacional tem elevado padrão de qualidade, gera milhões de postos de trabalho e responde por boa parcela do desenvolvimento econômico e social do país. Por isso, a apuração sobre as causas do acidente precisa ser feita com toda a seriedade e racionalidade, baseada em análises e pareceres eminentemente isentos e técnicos, e desprovida do emocionalismo que surge em momentos de comoção como este.
Este pensamento também é compartilhado pelo Instituto de Engenharia segundo o qual não pode haver causa certa e nem culpados sem um trabalho técnico conclusivo que aponte as razões do acidente. É preciso serenidade e responsabilidade para o correto conhecimento das causas técnicas, administrativas e gerenciais que motivaram a tragédia, direta e indiretamente, e que devem ser devidamente investigadas.
O Instituto de Engenharia se propôs a acompanhar os trabalhos de apuração das causas do acidente com o objetivo de esclarecer os múltiplos aspectos técnicos que envolvem uma obra desse porte, assim como os administrativos e gerenciais.
Possíveis causas do acidente provocam discussões
Em um artigo, Maçahico Tisaka, engenheiro consultor do CREA-SP e ex-presidente do Instituto de Engenharia, diz que este acidente não é um fato isolado, nem as suas causas devem ser encaradas como uma mera obra da fatalidade. Ele tem raízes muito mais profundas. Refiro-me ao processo de degradação da indústria da construção ou do serviço de engenharia que está em curso, sorrateiro, devagar, imperceptível aos olhos da população que está levando o sistema de produção de obras públicas ao gradativo sucateamento no país. (Leia aqui o artigo completo).
O presidente do IBRACON (Instituto Brasileiro do Concreto), engenheiro Paulo Helene, ressalta o importante trabalho dos engenheiros civis, responsáveis diretos pela infra-estrutura do país ligada a atividades industriais, de saúde, educação, transportes etc. ... A mídia em geral e a população perceberam a importância da engenharia civil pelo caminho mais doloroso. Há anos o setor tem sido relegado a segundo plano observa.
Helene lembra que, quando a engenharia falha, as conseqüências podem ser gravíssimas: uma ponte, um edifício, um viaduto, uma estrada, uma barragem, uma galeria de águas pluviais ou de esgotos, uma obra de Metrô, e até uma simples casa, devem ser cuidadosamente projetadas, construídas com materiais resistentes e duráveis, operadas corretamente e submetidas à manutenção preventiva e corretiva ao longo de sua vida útil, assegurando proteção, segurança, conforto, saúde, economia, rapidez, salubridade aos seus usuários.
No caso do acidente, o presidente do IBRACON sugere que sejam cumpridas três grandes etapas:
1. Formular uma ou mais hipóteses adequadas e consistentes sobre o mecanismo do acidente;
2. Com base nessa(s) hipótese(s), reunir e analisar toda a documentação existente na busca de demonstrações ou provas da(s) hipótese(s) formulada(s). Em paralelo e também com base nessa(s) hipótese(s) sair a campo com muita astúcia, cuidado e atenção na busca de indícios evidentes e provas experimentais e materiais que permitam comprovar ou negar a(s) hipótese(s) anteriormente formulada.
3. Formular um DIAGNÓSTICO final, consubstanciado e consistente do ocorrido, onde fique claro e transparente, no mínimo, o seguinte:
- mecanismo de como ocorreu a ruptura;
- agentes causadores;
- origem do problema.
Apoio Administrativo
A importância da qualidade na prestação de serviços!
Analisando as rotinas da empresa, podemos dizer que, de uma forma ou outra, todos somos prestadores de serviços. Os clientes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes em relação às suas necessidades.
Os serviços de suma importância, em algumas situações, estão tão incorporados no dia a dia das atividades da organização que só são percebidos quando deixam de ser realizados, típico como o que ocorre nos bastidores na realização de um evento. Não significa que não são valorizados, só não são percebidos!
É o caso dos serviços realizados pela nossa área (Departamento de Apoio Administrativo) que são voltados a:
* Conservação, limpeza e manutenção das instalações de ambientes administrativos e refeitórios;
* Reservas de viagens e estadas;
* Disponibilização das salas e recursos necessários para reuniões e treinamentos;
* Disponibilização de veículos do pool;
* Atendimento de Recepções;
* Serviços de correios e malotes;
* Serviços externos em geral (Banco, Cartórios e outros);
* Programa de seguros (Property, Riscos Diversos, Responsabilidade Civil, Automóvel e outros);
* Acompanhamento de sinistros e processos de indenização;
* Vigilância;
* Regularização documental da frota de veículos e de imóveis da empresa e
* Outros.
O objetivo de nossa área é permitir a dedicação total e exclusiva dos profissionais das demais áreas da empresa às suas atividades, para melhor atender, direta ou indiretamente, os nossos clientes externos, a razão de ser da nossa empresa.
Nosso desafio é alcançar em nossos serviços o máximo de qualidade, com o mínimo de recursos e a nossa preocupação é atingir o equilíbrio entre o atendimento das necessidades de clientes internos e externos e os interesses da empresa.
Na busca pela superação deste desafio podemos compartilhar algumas práticas que estão dando certo:
1. Equipe preparada e motivada
Em serviços, as pessoas são de vital importância para o sucesso. São elas que lidam diretamente com o cliente e podem contribuir ou não com a qualidade do serviço prestado. Segundo especialistas, os resultados dependem muito da competência da nossa equipe. A competência envolve conhecimento, habilidade e atitude (CHA). Os dois primeiros, voltados a saber e saber fazer, são muito importantes. Mas muito nos interessa a atitude - o querer fazer. Na prestação de serviços, o comportamento, o modo como o cliente é tratado pela equipe, o interesse desta em resolver problemas de forma espontânea e amigável e a facilidade de acesso fazem a diferença, nos trazem a credibilidade e aumentam a percepção da qualidade dos serviços.
2. Parceiros alinhados
Normalmente, serviços específicos como vigilância, limpeza e manutenção preventiva de equipamentos são terceirizados. Na contratação destes, o básico é definir o escopo dos trabalhos e o essencial é estabelecer os pré-requisitos que qualificarão ou não a empresa prestadora de serviços. No escopo se define o que fazer e os padrões a observar. Os pré-requisitos envolvem aspectos trabalhistas, legais e fiscais, estrutura da empresa, certificações, saúde financeira e outros. As nossas políticas e padrões precisam ser assimilados, pactuados e incorporados nas rotinas das empresas contratadas, até porque estas muitas vezes têm culturas diferentes da cultura da nossa empresa. A melhor forma que encontramos de promover esta incorporação foi investir na conscientização, através do treinamento dos gestores das empresas contratadas (diretores, gerentes e chefias), de reuniões operacionais destes gestores com a nossa equipe e do acompanhamento diário dos trabalhos "in loco. As reuniões são a hora da verdade: pontuamos e analisamos os desvios e alinhamos as ações corretivas necessárias. Com os treinamentos e as reuniões, orientamos e delegamos aos gestores das empresas contratadas, a tarefa de treinar e monitorar as suas equipes. Os trabalhos têm sido intensos nos três últimos anos. Mas já obtivemos resultados: temos cada vez menos terceiros e mais parceiros, que contribuem na busca da superação das expectativas dos nossos clientes.
3. Gestão por indicadores
Estabelecer o alvo possibilita investir os esforços necessários para atingir o resultado desejado; medir e monitorar permite corrigir a rota sempre que necessário. Assim como dos demais departamentos da Itambé, consensamos indicadores e metas. Nossas metas são anuais e voltadas para atendimento, segurança, implementação das melhorias, treinamento e custos. Uma boa ferramenta adotada é a Gestão à Vista que consiste basicamente em expor um quadro contendo os indicadores e resultados obtidos e sempre alavancar a integração entre colaboradores e equipes.
4. Gestão e planejamento
Vale a pena ressaltar que a melhor maneira de cumprir o planejamento é elaborá-lo e orçá-lo com o maior esmero possível. É um trabalho que requer a participação de toda a equipe, na elaboração e durante a realização. A elaboração do planejamento é o momento em que avaliamos erros e acertos e a oportunidade em que propomos uma série de melhorias para nossas instalações prediais, móveis, equipamentos e processos sempre integrados às diretrizes da empresa e visando a melhoria. O desenvolvimento e a implantação das melhorias requerem uma concentração de esforços por um período e de certa forma compete com as atividades de rotina. Tem sido desafiador, mas ao mesmo tempo compensador, quando aliado à satisfação dos clientes.
5. Comunicação significativa
A comunicação significativa é fundamental na prestação de serviços; isso nos remete a um treinamento promovido pela empresa, em 2006, onde se discutiram os atributos de uma boa comunicação. Propusemos-nos a inserir esses atributos nas nossas rotinas, envolvendo tanto clientes e fornecedores como a nossa equipe.
Seguem alguns atributos que se destacam:
a) Não basta declarar o nosso objetivo ele deve vir acompanhado de atitude - a intenção positiva e posturas otimistas;
b) Ouvir atentamente para compreender; não descartar nenhuma idéia sem no mínimo questioná-la;
c) Evitar julgamentos: ninguém é dono da verdade absoluta;
d) Empatia: se colocar no lugar do outro;
e) Usar uma linguagem de fácil compreensão;
6. Otimização de processos e satisfação dos clientes
Analisar todas as etapas dos processos ou mesmo informações produzidas e questionar os clientes se realmente são necessárias ou se eles percebem outras maneiras de fazer a mesma coisa, é um bom caminho.
Intensificar o uso de sistemas informatizados em processos que demandam agilidade de resposta ou mesmo acompanhamento é um dos nossos objetivos de melhoria em conjunto com a equipe de Informática.
A solicitação do feedback construtivo aos nossos clientes e à nossa equipe faz parte do processo de melhoria contínua e nos sinaliza o nível de satisfação atingido. O feedback descritivo, específico, dirigido ao que podemos mudar e em intervalo de tempo mais próximo possível dos fatos é o mais indicado.
Procurar meios de avaliar o grau de satisfação do serviço através de entrevistas simples, sessões de feedback, questionários ou por outros meios mais elaborados evidencia os resultados do nosso trabalho e a necessidade de ajustá-los!
Identificar as formas mais apropriadas de obter os resultados desejados e que mais se adequam ao nosso negócio é um trabalho a ser desenvolvido pelo gestor juntamente com a nossa equipe e com o respaldo da empresa!
O que deve mover nossas ações para obtermos o sucesso, muito mais que o desafio em si, é a preocupação constante com os nossos clientes e suas necessidades atuais e futuras.
Construindo Melhor
Antes de realizar um pedido de concreto dosado, verifique.
Ao realizar o pedido de concreto dosado em central, verifique o fck de projeto, a dimensão máxima da brita permitida em função do espaçamento das armadura, e o abatimento do concreto.