A importância da qualidade na prestação de serviços!

Analisando as rotinas da empresa, podemos dizer que, de uma forma ou outra, todos somos “prestadores de serviços”. Os clientes, por sua vez, estão cada vez mais exigentes em relação às suas necessidades.

Os serviços de suma importância, em algumas situações, estão tão incorporados no dia a dia das atividades da organização que só são percebidos quando deixam de ser realizados, típico como o que ocorre nos bastidores na realização de um evento. Não significa que não são valorizados, só não são percebidos!

É o caso dos serviços realizados pela nossa área (Departamento de Apoio Administrativo) que são voltados a:

* Conservação, limpeza e manutenção das instalações de ambientes administrativos e refeitórios;

* Reservas de viagens e estadas;

* Disponibilização das salas e recursos necessários para reuniões e treinamentos;

* Disponibilização de veículos do pool;

* Atendimento de Recepções;

* Serviços de correios e malotes;

* Serviços externos em geral (Banco, Cartórios e outros);

* Programa de seguros (Property, Riscos Diversos, Responsabilidade Civil, Automóvel e outros);

* Acompanhamento de sinistros e processos de indenização;

* Vigilância;

* Regularização documental da frota de veículos e de imóveis da empresa e

* Outros.

O objetivo de nossa área é permitir a dedicação total e exclusiva dos profissionais das demais áreas da empresa às suas atividades, para melhor atender, direta ou indiretamente, os nossos clientes externos, a razão de ser da nossa empresa.

Nosso desafio é alcançar em nossos serviços o máximo de qualidade, com o mínimo de recursos e a nossa preocupação é atingir o equilíbrio entre o atendimento das necessidades de clientes internos e externos e os interesses da empresa.

Na busca pela superação deste desafio podemos compartilhar algumas práticas que estão dando certo:

1. Equipe preparada e motivada
Em serviços, as pessoas são de vital importância para o sucesso. São elas que lidam diretamente com o cliente e podem contribuir ou não com a qualidade do serviço prestado. Segundo especialistas, os resultados dependem muito da competência da nossa equipe. A competência envolve conhecimento, habilidade e atitude (CHA). Os dois primeiros, voltados a “saber” e “saber fazer”, são muito importantes. Mas muito nos interessa a atitude – “o querer fazer”. Na prestação de serviços, o comportamento, o modo como o cliente é tratado pela equipe, o interesse desta em resolver problemas de forma espontânea e amigável e a facilidade de acesso fazem a diferença, nos trazem a credibilidade e aumentam a percepção da qualidade dos serviços.

2. Parceiros alinhados
Normalmente, serviços específicos como vigilância, limpeza e manutenção preventiva de equipamentos são terceirizados. Na contratação destes, o básico é definir o escopo dos trabalhos e o essencial é estabelecer os pré-requisitos que qualificarão ou não a empresa prestadora de serviços. No escopo se define o que fazer e os padrões a observar. Os pré-requisitos envolvem aspectos trabalhistas, legais e fiscais, estrutura da empresa, certificações, saúde financeira e outros. As nossas políticas e padrões precisam ser assimilados, pactuados e incorporados nas rotinas das empresas contratadas, até porque estas muitas vezes têm culturas diferentes da cultura da nossa empresa. A melhor forma que encontramos de promover esta incorporação foi investir na conscientização, através do treinamento dos gestores das empresas contratadas (diretores, gerentes e chefias), de reuniões operacionais destes gestores com a nossa equipe e do acompanhamento diário dos trabalhos “in loco”. As reuniões são “a hora da verdade”: pontuamos e analisamos os desvios e alinhamos as ações corretivas necessárias. Com os treinamentos e as reuniões, orientamos e delegamos aos gestores das empresas contratadas, a tarefa de treinar e monitorar as suas equipes. Os trabalhos têm sido intensos nos três últimos anos. Mas já obtivemos resultados: temos cada vez menos “terceiros” e mais “parceiros”, que contribuem na busca da superação das expectativas dos nossos clientes.

3. Gestão por indicadores
Estabelecer o alvo possibilita investir os esforços necessários para atingir o resultado desejado; medir e monitorar permite corrigir a rota sempre que necessário. Assim como dos demais departamentos da Itambé, consensamos indicadores e metas. Nossas metas são anuais e voltadas para atendimento, segurança, implementação das melhorias, treinamento e custos. Uma boa ferramenta adotada é a Gestão à Vista que consiste basicamente em expor um quadro contendo os indicadores e resultados obtidos e sempre alavancar a integração entre colaboradores e equipes.

4. Gestão e planejamento
Vale a pena ressaltar que a melhor maneira de cumprir o planejamento é elaborá-lo e orçá-lo com o maior esmero possível. É um trabalho que requer a participação de toda a equipe, na elaboração e durante a realização. A elaboração do planejamento é o momento em que avaliamos erros e acertos e a oportunidade em que propomos uma série de melhorias para nossas instalações prediais, móveis, equipamentos e processos sempre integrados às diretrizes da empresa e visando a melhoria. O desenvolvimento e a implantação das melhorias requerem uma concentração de esforços por um período e de certa forma compete com as atividades de rotina. Tem sido desafiador, mas ao mesmo tempo compensador, quando aliado à satisfação dos clientes.

5. Comunicação significativa
A comunicação significativa é fundamental na prestação de serviços; isso nos remete a um treinamento promovido pela empresa, em 2006, onde se discutiram os atributos de uma boa comunicação. Propusemos-nos a inserir esses atributos nas nossas rotinas, envolvendo tanto clientes e fornecedores como a nossa equipe.
Seguem alguns atributos que se destacam:
a) Não basta declarar o nosso objetivo – ele deve vir acompanhado de atitude – a intenção positiva e posturas otimistas;
b) Ouvir atentamente para compreender; não descartar nenhuma idéia sem no mínimo questioná-la;
c) Evitar julgamentos: ninguém é dono da verdade absoluta;
d) Empatia: se colocar no lugar do outro;
e) Usar uma linguagem de fácil compreensão;

6. Otimização de processos e satisfação dos clientes
Analisar todas as etapas dos processos ou mesmo informações produzidas e questionar os clientes se realmente são necessárias ou se eles percebem outras maneiras de fazer a mesma coisa, é um bom caminho.
Intensificar o uso de sistemas informatizados em processos que demandam agilidade de resposta ou mesmo acompanhamento é um dos nossos objetivos de melhoria em conjunto com a equipe de Informática.
A solicitação do feedback construtivo aos nossos clientes e à nossa equipe faz parte do processo de melhoria contínua e nos sinaliza o nível de satisfação atingido. O feedback descritivo, específico, dirigido ao que podemos mudar e em intervalo de tempo mais próximo possível dos fatos é o mais indicado.
Procurar meios de avaliar o grau de satisfação do serviço através de entrevistas simples, sessões de feedback, questionários ou por outros meios mais elaborados evidencia os resultados do nosso trabalho e a necessidade de ajustá-los!

Identificar as formas mais apropriadas de obter os resultados desejados e que mais se adequam ao nosso negócio é um trabalho a ser desenvolvido pelo gestor juntamente com a nossa equipe e com o respaldo da empresa!
O que deve mover nossas ações para obtermos o sucesso, muito mais que o desafio em si, é a preocupação constante com os nossos clientes e suas necessidades atuais e futuras.

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