A pedido da Anamaco, lojistas poderão dispor de um programa de certificação para qualificar o atendimento e melhorar a produtividade

Por: Altair Santos

Na 20ª Feicon Batimat, que aconteceu no final de março de 2012, em São Paulo/SP, a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) e a Associação Nacional de Comerciantes de Material de Construção (Anamaco) promoveram o pré-lançamento do programa de certificação para lojistas. Em parceria, os dois organismos estão desenvolvendo um plano para melhorar a qualidade do serviço e a produtividade dos vendedores, principalmente para o comércio de pequeno e médio porte. O programa terá como base a ABNT NBR 15842:2010 – Qualidade e serviço para pequeno comércio, requisitos gerais -, e será voltado para as mais de 135 mil lojas de materiais de construção do país que se enquadram nesse perfil.

Segundo Antônio Carlos Barros de Oliveira, gerente-geral de certificação da ABNT, o próximo passo do programa será selecionar um grupo de lojas nas cinco regiões do Brasil para que o programa seja testado. “A previsão é que agora em abril possamos implementar o projeto piloto, selecionando algumas lojas, a fim de que elas sejam submetidas ao processo de certificação. Essa etapa também vai permitir fazer ajustes e eventuais correções no programa antes de colocá-lo efetivamente em prática”, diz. Para elaborar o novo plano de qualificação, técnicos da ABNT e um grupo de lojistas selecionado pela Anamaco estão desde novembro de 2011 trabalhando em conjunto.

O objetivo do programa é criar um padrão de atendimento, como já existe em outros setores do comércio. Outra preocupação é não impor a normatização, mas fazer com que ela seja aceita gradualmente pelos lojistas. “O programa tem uma particularidade interessante, que é o seu grau evolutivo. Ele foi classificado em níveis bronze, prata e ouro. Em função do atendimento aos requisitos do programa, o lojista poderá iniciar num determinado nível – bronze, por exemplo – até atingir o ouro. Isso permite que os métodos da normatização evoluam gradativamente”, explica o gerente-geral de certificação da ABNT, Antônio Carlos Barros de Oliveira.

O dirigente da ABNT relaciona as vantagens que o programa trará para o comércio de material de construção:

 1) Melhorar a imagem da loja perante os clientes;

2) Aprimorar a eficiência da prestação de serviço;

3) Implantar planejamento e controle na rotina de trabalho;

4) Reduzir perdas e melhorar a gestão.

“Para o consumidor, isso vai se traduzir em bom atendimento seja ele telefônico ou presencial. O princípio básico do programa é melhorar a imagem do lojista junto ao cliente, através de um atendimento padronizado. E é lógico que, adotando as práticas corretas, o comércio também passará a ter ganhos de produtividade”, conclui.

Entrevistado
Antônio Carlos Barros de Oliveira, gerente-geral de certificação da ABNT
Currículo
Graduado em Engenharia Mecânica e possui MBA Executivo pelo instituto de pós-graduação em pesquisa e administração da UFRJ
Conta com mais de 30 anos de experiência nas áreas da qualidade e gestão de negócios
Atualmente, exerce o cargo de gerente geral de certificação da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)
Contato: antoniocarlos@abnt.org.br

Créditos foto: Divulgação

Jornalista responsável: Altair Santos – MTB 2330